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互联网+时代,家政O2O怎么做用户关系
作者:杭州意林家政  来自:本站 时间: 2017-10-26 

目前国内传统家政存在三大问题:①雇主对中介公司及阿姨需求得不到满足;②阿姨对中介公司及雇主多抱怨;③中介无法取得阿姨及雇主信任;四种模式(按经营方式划分)①直营;②加盟;③加盟式直营;④合作式加盟。
O2O、“互联网+”时代,消费升级助力用户从被动接受到主动选择的角色转换。当生意不是自动找上门、销售额不是大幅增长的时候,传统企业就不得不面对越来越被动的现实,寻求转变。
在家政领域,家政上门服务是企业切入社区O2O的最大入口。家政O2O领域目前已出现三大转变,亿欧网也曾有过报道,即企业与阿姨、传统家政公司合作模式的转变以及是否建设自有厂房等“由轻到重”的模式转变;“阿姨”、品类、地域、模式多样化的“由单变多”转变;自建线下门店等“由线上到线下”的运营战略转变。
无论是家政O2O的转变升级还是传统家政公司的转型再造,各方都欲借“变”解决自身的瓶颈:
一:雇主对中介公司及阿姨的需求得不到满足,因为相互沟通交易互不信赖也不实惠、非专业更不便捷。
二:阿姨对中介公司及雇主多抱怨,因为阿姨们无选择权,难以创收,待工时间长。最终阿姨收入不能彰显,难以提高家政行业从业人员素质。
三:中介无法取得阿姨及雇主的信任,这其实受制于社会诚信、地理限制和客户关系。在社会诚信方面,家政公司服务质量长期参差不齐,雇主对家政服务失去信心,导致了社会诚信问题;在地理限制方面,传统家政中介依托地理优势服务附近家庭,但也受制于地理位置限制不能及时响应家政需求的情况发生;上岗在路上的阿姨除了打电话联系,其服务响应也不及时;在客户关系方面,一旦雇主与阿姨建立稳定关系,中介与客户之间的关系就会相对变弱,中介面临将不再是无法取得信任的问题,而是灭顶之灾。
近期,笔者接触了多位家政O2O领域创始人,其状态多为积极对外,无论是品牌宣传还是战略合作方面,除此之外,各互联网巨头均在积极布局家政领域,投资并购相似及周边企业。
用户需要的是平台模式的多选择性和垂直模式的高质量服务,这需要“轻模式”和“重模式”的结合;至于家政O2O公司是否轻模式易扩张、重模式易管控等问题,用户并不太关心。
在家政领域,用户得到的是上门服务价值,并且是非标准化服务,服务价值大于平台流量价值,这也是客户关系强弱导致客户新价值形成之处,即从流量价值演变成纵深的消费价值。
标准化在家政O2O领域就是个伪命题;小时工阿姨的服务80%可以达到标准,20%不标准,不标准的部分是用户自己需求不标准造成的;现有的家政O2O平台所包含的B2B2C或C2C模式在逻辑上可以行得通但在用户端很难运营,原因在于服务很难标准化。家政O2O创始人们实操后的体验80%值得借鉴,他们几乎都认为“标准化”在家政O2O以及众服务领域都是个怪胎。
杭州意林家政公司为用户创造新价值和完善家政服务,家政项目定位用户群为30-50岁的高品质生活用户,尤其是女性。其以加盟自营的商业模式运作,既以直营模式为核心,利用大数据分析及雇主回访为雇主提供阿姨,促成雇主与阿姨的长期信任关系,再通过雇主对阿姨的信任度,延展其他家政服务品类;其次招募中介加盟到平台上,平台统一阿姨的VI与运营标准,接入到平台上的中介需按照平台的要求运营。按经营方式划分,目前国内家政O2O的模式主要有直营、加盟、加盟式直营模式、合作式加盟模式四种,以下从用户关系,订单落地速度及与中介关系三方面分析四种模式:
在能否积极响应及用户关系方面,家政O2O用户关系就是用户对平台、阿姨的信任关系。用户关系是传统家政行业中的老大难问题,也是家政O2O企业需要面对的挑战。家政行业中用户最关注的问题是阿姨手脚是否干净,打破东西怎么赔等,用户在做出盯梢、托管钥匙等不同行为时,考虑因素是安全保障和信任关系。
实际上,在消费升级后,通过大数据、中介线上等资源整合、商业模式创新及市场的教育作用下,从用户体验的角度看,家政O2O平台及雇主的关系得到了一定的改善,但在阿姨和雇主之间的关系上并没有太多改善。
一:在构建雇主与平台的信任关系上所改善,其利用身份证公安备案等方式,使阿姨的身份信息透明化,加强雇主对平台的信任,从而促进首次消费行为。但在构建雇主与阿姨的信任关系上没有太多改善,根据地理位置给雇主推送附近的阿姨,阿姨帮在后台为雇主分派阿姨,直接由后台为雇主推送或分派阿姨,雇主在选择阿姨上不能通过基本信息进行自主选择,相比以前在中介找阿姨时的行为习惯,少了先看一看阿姨(面试)这一环节,使信任关系进一步巩固较难。
二:在构建雇主与平台的信任关系上改善,利用第三方权威机构做身份认证,以权威的名义担保阿姨背景的安全性,加强雇主对平台的信任并使用平台服务。但在构建雇主与阿姨的信任关系上没有太多改善,家政平台不掌控阿姨,只把雇主的订单分发给平台上的中介,再让中介为雇主分派阿姨。跟第一种模式一样,雇主不能自主选择提供服务的阿姨,难形成信任关系。
三:加盟式直营,在构建雇主与平台的信任关系上有所改善,利用第三方权威机构做身份认证、不满即赔和为阿姨办理雇佣责任保险三重保障,提升雇主对平台的信任度。在构建雇主与阿姨的信任关系上有一定改善但不明显,通过登记和上门检查阿姨真实住址,大数据分析,客户回访及在平台上提供雇主对每个阿姨的口碑留言等方式,让雇主有更多自主选择权,加强雇主与阿姨的信任关系。但加盟式的管理在实操过程中执行力肯定打折,阿姨信任度采集的最终落地还有待考察。
传统家政面临的三大问题涉及雇主、中介、阿姨三者关系,在家政O2O领域,通过平台对市场的认知直接对自有阿姨及加盟合作平台进行管控,导致的结果需视家政O2O不同模式而定。
可以确定的是,经过创业者们的努力及资本对家政O2O市场的助力教育,雇主与家政O2O平台得到很大程度改善,但是基于服务行业的非标准化,雇主和服务人员之间的关系很难像雇主和平台的关系那样和谐。平台是雇主找寻服务的中介,中介的两端有很多可选择性,即用户可选择多个家政O2O平台,在每个家政O2O平台上也可选择多向服务,但对应的都是未知的“人”,用户无法直接在平台选择相中的服务人员,这种强家政O2O用户关系也是业界常说的“服务行业的C2C”难以实现。
 

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