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物业公司13个常见案例分析+点评
作者:杭州意林家政  来自:本站 时间: 2021/11/21 

一、业主被害物业管理应否担责?
2002年4月,郑丽珊与深圳东海房地产公司签订了购买东海花园福禄居11栋9E号房的合同,并与戴德梁行房地产顾问(深圳)有限公司东海花园物业物业管理处签订了《东海花园福禄居前期物业管理服务协议》。郑丽珊对住房进行了装修,凶手钟先辉作为装修工人,在东海花园物业管理处办理了《出入证》
2003年7月21日,钟先辉对东海花园的保安员谎称到5楼装修,并出示过期《出入证》,进入小区,骗开了郑丽珊家门后,将郑和其保姆杀害。2004年4月1日,深圳市中级法院以抢劫罪、故意杀人罪判处钟先辉死刑。
03年7月,受害人郑丽珊的母亲钱女士将该小区物业管理公司告上了法庭。一审经过审理,判决物业管理处赔偿17万多元。业主受害,物业公司承担赔偿责任,这在全国属先例。
一审判决后,戴德梁行公司和东海花园物业物业管理处等不服判决,向深圳中院提出上诉。物业管理公司到底该不该为住户受到侵害的行为承担责任,成为双方争论的焦点。
在法庭上,上诉方提出了相关证据,欲证明凶手钟先辉在案发前两个星期就曾在东海花园进行装修,也曾经到被害人家里。上诉方还指出,钟是保姆开门让其进入的,过错不在物业管理公司。物业管理处对郑丽珊私人物业内的人身、财产不负有安全保障义务,只对公共区域负有合理限度内的安全保障义务。
上诉方还提出在物业管理行业里,能像东海花园物业管理处这样对出入者进行登记的小区并不多。难道制定了登记制度的物业管理公司要被追究责任,而没有制定这些制度的物业管理公司反而不用被追究?
钱女士的律师则提出:钟的装修《出入证》是过期的,如果说其在案发前两个星期就曾在东海花园进行装修,那更能证明物业管理存在问题。东海花园制定了相关登记、值班的管理规定,但保安却没有严格执行这一规定,导致凶手进入小区。
问题:
1、东海花园物业管理处在此次事件中错误在哪里?
2、如果你是当时东海花园物业管理处的安管员,遇到这样的事情,应该如何处理?
点评:
1、东海花园的保安员把关不严,未能尽到相应的岗位职责,对进入小区的人员证件未能核实清楚就放行(哪怕是业主放行的),在此次事件中是负有一定责任的。
2、立即打电话报警,同时保护现场。如果能联系到业主的直系亲属或者亲戚的,马上联系。
二、业主在小区道路上摔倒状告物业公司
某小区内一号楼405室的李老太在雪后出门,在小区的步行街不慎跌倒,跌断右腿股骨头,安全员发现后立即将李老太送进医院。
经诊断为:右腿股骨头粉碎性骨折,立即实施手术置换股骨头,手术后李老太提出:她是在小区内跌倒的,因为自己每月都交物业管理费,其中包括了小区道路的公摊,那么,她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。
几经交涉,物业公司未做承担,并称,李老太虽在小区内道路上跌倒,没有他人伤害,且小区步行街积雪已打扫过,"雪后路滑,请当心!"的警示牌在小区步行街醒目处悬挂,与物业公司没有直接责任关系。于是李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。
问题:
物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费?
点评:
如果业主在小区公共区域受到伤害,物业未能及时报警,或者发现异常情况没有及时注意,导致损害后果产生的,应该承担相应责任。若因物业的管理未到位,如未及时清理杂物、对公共设备进行修复造成居民人身损害的,物业应该承担相应责任。为了规避因物业管理人员未尽到注意告知义务而引发的物业纠纷,物业管理人员应及时的发现物业管理中的安全隐患并予以消除和作出必要的警示标志。
案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。李老太虽在小区内道路上跌倒,而物业公司的本职工作没有延误,李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成,与物业公司没有直接责任关系。物业公司可以在多方面关心李老太,但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失费。
三、无法实现即时维修怎么办?
初冬的一个星期一下午,世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音,A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说:"你们知道吗,现在天气这凉了,我这暖气还不热,你们管不管呀?"说完"啪"的一声就挂上了电话。
这时,维修人员都出去忙其它维修了,用对讲机联系得知,他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间,本身是电工的维修班长巡视回来了,值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说:"这个业主性子比较急,用电话解释恐怕不行,我替你一会,你先上楼看一下。"
值班人员来到业主家,一位中年男子一开门便大声问:"你能修理吗?""先生,我是负责接待报修的,我们的维修员现在正在别的业主家处理问题,做完之后马上来您家,你可以现在告诉我是怎样的情况吗?"值班人员和颜悦色的回答,使业主的态度有些缓和。
征得业主同意后,值班人员戴上鞋套,察看了不热的暖气位置,马上用对讲告知维修人员,让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜,业主说:"好吧,你先忙你的去吧,只要一会来给修修就可以了。"值班人员走后一个多小时,维修人员上门处理好了该问题。
下午快下班的时候,值班人员又给业主家打了个电话,询问暖气情况,他说:"已经热了,谢谢你们。"
问题:
从此段案例中我们可以学到什么?如果你是13岗队员,遇到业主报修或者请求帮助暂时无法满足时,你应该如何向业主解释?
点评:
作为一个物业服务人员,不仅仅需要你拥有良好的处事能力和专业技能,还应当具体高度的责任感和事业心,细心自然必不可少。一个人的能力再强,办事不细心始终会带来麻烦,作为物业服务人员,不细心就不可能打造出优质的服务。有句名言,叫"一切看态度"。客户对物业公司工作的要求,大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办,而由于种种客观原因又马上办不了,此时你只要有个积极去办的态度,向他们交代清楚事故,最好是预约时间,这时候大部分业主都会理解的,切不可一边应承业主一边却无人跟进。
四、业主相互投诉怎么办?
一天晚11:30分,现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声,影响到家人的正常休息,要求物业公司派人协调处理。
采取措施:
服务中心了解情况后致电2604业主张女士,询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴,她认为自己的行为虽然有些不妥,但2704业主通过敲打暖气管,用力踩踏木地板等报复楼下的业主,也是不对的。当时通过物业公司的协调,双方业主商定弹琴时间定于每晚10:00以前。
一周后的晚9:20分,物业公司又接到陈女士投诉,反映2604家中钢琴声大,影响了家中读小学孩子的正常睡眠,觉得原来商定的时间过晚,要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴,如不合作,后果自负。物业公司本着负责的态度,电话询问张女士能否提前停止弹琴,以照顾楼上上学的孩子,但遭到张女士的拒绝。
服务中心人员直接到2604家中,同张女士协商此事,她认为2604业主的要求不合理。不得已只得到2704业主说明情况,但2704业主不满意。在这种情况下,管理人员又到2604家中协调,请她换位思考。通过不厌其烦的沟通与协调,终于感动了两家业主。最后,2604业主不单当即停止弹琴,而且与2704业主达成新的协议,时间由以前的10:00改为9:00,双方取得了谅解。
点评:
遇到业主互相投诉,不要觉得与己无关。引导换位思考,促成相互理解,是解决类似矛盾的基本方法。搞物业管理的不仅需要一张巧嘴,而且要主动两边跑、两边说。跑的次数多了,说的话总能听进去。
五、如何处理住户家里跑水的问题?
某小区的物业管理公司按照制定的维修维护计划,对区内所有的污水管网进行了检查和疏通,一切均正常。就在检查疏通完之后几天,由于楼上某业主家进行装修,施工人员违反物业装修管理规定,擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏,经排水管道流至该楼主管弯头处,堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出,便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。
物业管理处发现跑水后,马上通知李先生,由于李先生当时不在家中,电话联系两小时后,李先生与物业管理公司人员一同现场检查,发现部分木地板已被水淹。搞清故障点后,物业管理人员立即消除了堵塞现象。
李先生认为物业管理公司未尽到管理职责,遂向物业公司提出索赔要求。
问题:
1、此案例中,物业管理公司有无责任?
2、装修户的管理上,保安部应该承担什么样的责任?
点评:
李先生受损的原因是下水管道被堵塞而引起冒水,而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废弃物。在这两个环节当中,物业公司是否很好地履行了管理职责。(涉及到16岗及12岗装修巡查,问题:日常装修户巡查包括哪几方面?)
该小区的《物业管理公约》规定,物业管理公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护。实际的工作中,每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以,物业管理公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。同时,该小区《物业管理公约》还规定,业主装修必须先向物业管理公司申报,领取装修许可证,并严格遵守小区房屋装修管理规定。
物业管理公司按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修协议书,并要求其交纳了装修押金,告知其应遵守的规定,并派人员至装修现场巡视。
装修工人是在逃避物业管理公司监管的情况下,偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物业管理公司的管理范围及力量以外,物业管理公司不可能察觉。所以在这个问题上,物业管理公司亦没有疏漏。因此物业管理公司不应承担任何赔偿义务。
根据相关的法律以及建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》规定,这次事件是由于装修人员违规操作而造成的,应负完全责任。
物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费,而不是保证或成保险费。如果随意要求物业管理公司承担无端责任,物业管理企业的责、权、利就难以协调。业主受到损失时,应当合法、合理的去解决,不能一味要求物业公司负责。否则这种行为损害物业公司的合法权益,实际上也损害了全体业主的合法权益。
 

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